Vacaciones en el contexto de la COVID‐19 ALOJAMIENTOS TURÍSTICOS
RECOMENDACIONES
Con motivo de las posibles restricciones de
movilidad que pueda imponer cada Estado como consecuencia de la pandemia así
como por las propias precauciones que tomen los consumidores, se prevé que este
verano se apueste por el turismo de
interior. Por lo tanto, el
incremento de reservas y alojamientos en establecimientos turísticos tendrá este año un protagonismo superior al de años
anteriores.
Las opciones para los consumidores son ahora más
amplias que nunca: desde los tradicionales hoteles, hostales, apartahoteles,
alojamientos rurales, hasta campings o autocaravanas, e incluso plataformas de
intermediación de viviendas turísticas. Cada Comunidad Autónoma, e incluso cada ayuntamiento, ha
dictado o puede dictar cuáles son las normas y requisitos que se aplicarán a
cada tipo de establecimiento, de modo que las prestaciones con respecto a cada categoría no
tienen por qué coincidir necesariamente. Es muy recomendable comprobar la
efectiva existencia del m establecimiento, la legitimidad de la página web que
en su caso se utilice y la inscripción de la empresa en los registros
correspondientes.
En todo caso el consumidor debe examinar con todo detalle la oferta turística que más le interese y, especialmente dada la
situación de crisis sanitaria, las condiciones de cancelación, pues no en todo caso va a tener derecho al reembolso de las cantidades
que en su caso deba anticipar. Debe tenerse en cuenta que, como regla, las
reservas son más caras cuanto mayor es la libertad de cancelarlas, y las
mejores opciones económicas pueden ser las que exijan el pago anticipado sin
posibilidad de reembolso.
No obstante, debe tenerse en cuenta que un
agravamiento de la libertad de circulación puede derivar en una situación de
fuerza mayor y, por tanto, permitir al consumidor acceder al reembolso de los
pagos que en su caso haya efectuado.
También debe considerarse que los derechos no son los mismos si quien ofrece el
alojamiento es una empresa (hoteles
o apartahoteles, campings, etc.) o un particular (alquiler de vivienda de temporada, por ejemplo). Más dudas se pretenden
plantear con las plataformas de intermediación de alojamientos turísticos, en las
que la principal protagonista (la propia plataforma) no puede pretender eximirse
toda en caso de incumplimiento.
Es importante conservar copia de la publicidad en la que el consumidor ha basado su decisión,
especialmente en alojamientos cuyas prestaciones se desconocen de forma directa
y la única información del cliente son los anuncios que ha visitado.
En cuanto a los datos personales, no podrán
solicitarse más de los necesarios para gestionar la relación contractual. Así mismo, deberá informarse
del tratamiento que se les vaya a dar, de la existencia de un fichero y de
sus derechos respecto de la política de protección de datos.
¿Qué hacer en caso de controversia con el
establecimiento?
La entidad deberá informar al consumidor sobre los
procedimientos o mecanismos para reclamar.
En primer lugar, deberá dirigir su reclamación contra
la propia entidad a través de cualquier medio válido en derecho: teléfono, correo postal o electrónico, fax,
incluso, redes sociales o aplicaciones de mensajería instantánea,
si la entidad las utiliza como sistema de contacto con los
clientes. Es importante que quede constancia de que la entidad
ha recibido la reclamación.
Si la contratación se realizó a través de
internet, podrá reclamarse a través de la plataforma europea de
resolución de conflictos.
Si en el plazo de un mes no recibe respuesta
satisfactoria, el consumidor podrá acudir a cualquiera
de las instituciones de protección del consumidor: asociaciones de consumidores,
oficinas municipales de información al consumidor o servicios autonómicos de
protección del consumidor (en
estos dos últimos casos, preferentemente del lugar donde tenga la sede
el establecimiento reclamado).
En caso de que ninguna de estas vías satisfaga la
pretensión del consumidor, éste podrá acudir a los tribunales de justicia. En caso de que la cuantía de la reclamación no
supere los 2.000 euros, no será necesario contar con la asistencia de un
abogado y un procurador. Únicamente debe presentarse el modelo de demanda de
juicio verbal de menor cuantía, junto con la documentación pertinente, en el
juzgado competente.
CECU / FACU